Internet non funziona: che fare?

Ti è mai capitato di avere problemi di collegamento a Internet? (Si sente già un coro di "Sìììì!")

Da ormai 9 giorni il nostro operatore, Fastweb, ci ha lasciate senza accesso alla rete né alla linea telefonica perché è in corso il passaggio alla fibra e, come succede a chi lavora da casa usando per tutto il tempo, oltre alla posta elettronica, anche una decina di siti in parallelo per fare ricerche, sono stati e continuano a essere giorni difficili.

Ecco un'infografica che riassume bene i vari momenti che abbiamo attraversato:

by GlitchAgency. From Visually.

Dopo avere inveito 2 volte al giorno al telefono (cellulare, ovviamente, e con numero a pagamento) per 4 giorni di fila contro gli operatori del call center come da indicazione numero 3 dell'infografica, abbiamo scoperto alcune cose sul funzionamento del servizio di assistenza che forse potranno esserti utili se ti ritroverai nella nostra situazione:

• Se sei senza linea e quindi costretto a usare il cellulare per contattare il call center, gli operatori, se glielo chiedi, sono tenuti a richiamarti (ma solo se glielo chiedi, altrimenti mica te lo propongono). Non è un granché, ma almeno puoi risparmiarti le ricariche del cellulare.
• I provider hanno anche una pagina Facebook, quindi, se vuoi evitare di chiamare il call center, puoi collegarti a internet con il cellulare e scrivere sulla loro pagina, segnalando il problema e il tuo numero telefonico. A noi hanno risposto velocemente. Senza risolvere il problema né dire in cosa consiste, ma hanno risposto.
• Gli operatori di call center non possono contattare direttamente i tecnici, ma solo inoltrare al reparto tecnico dei solleciti via computer. In sostanza sono come degli automi che registrano il tuo problema e inoltrano a qualcun altro, di cui non hanno (o sostengono di non avere) alcun recapito telefonico, la richiesta di risolverlo. Si tratta quindi di una comunicazione a senso unico: loro non ricevono alcun feedback dal reparto tecnico, e tu devi rassegnarti a rimanere in attesa ad libitum, senza sapere quale sia il problema né se si risolverà tra un'ora o tra un mese.

Nel frattempo, però, le pagine da scrivere e da tradurre si accumulano e il bisogno di collegarsi si fa sempre più pressante. Che fare? Ecco alcune soluzioni che abbiamo tentato per usare internet anche se la nostra linea non funziona:

• Se non vuoi muoverti da casa, puoi usare il tethering, cioè collegare il cellulare a internet usando i dati e poi condividere la connessione con il tuo computer; può darsi però che questo servizio non sia compreso nel piano tariffario del tuo telefonino e abbia quindi un costo. Qui trovi tutte le informazioni su come collegare i due dispositivi e navigare dal pc sfruttando il cellulare.
• In alternativa, se preferisci uscire, molte città italiane mettono a disposizione degli hotspot, ossia punti in cui l'accesso a internet è gratuito e aperto a tutti, previa registrazione. Lo stesso fanno ormai tanti locali pubblici, quindi puoi trasferirti a lavorare in piazza oppure al bar. Per trovare gli hotspot della tua zona, scarica sul cellulare l'app WiFiMap che ti segnala sia i punti a pagamento che quelli gratuiti.
• Se però hai bisogno di usare internet per giornate intere, come noi, puoi chiedere ospitalità ad amici e colleghi oppure domandare la password al vicino di casa: in questo momento ci stiamo collegando grazie al buon cuore della nostra vicina Gabriella, mentre la settimana scorsa abbiamo passato un pomeriggio da Anna. Grazie a entrambe!

Intanto passano i giorni, la linea non torna e il servizio clienti non sa spiegarti perché: che fare per risolvere il problema?

• Da carta dei servizi, il provider si impegna a risolvere i malfunzionamenti entro 72 ore dalla tua segnalazione; se però la faccenda è più grave, come nel nostro caso, si propone di farlo comunque con una non meglio definita "massima celerità". Trascorse le 72 ore, è previsto un rimborso di 5 euro per ogni giorno di disservizio, che ovviamente non vale i tuoi patemi d'animo, ma è comunque meglio di niente. Se stai pensando che il rimborso ti arrivi in automatico perché l'azienda riconosce il proprio errore, ti sbagli: se non intervieni per richiederlo, ti vedrai recapitare una bolletta di importo standard. Quindi, una volta tornato il collegamento, chiedi subito quanto ti spetta.
• Mentre aspetti che la faccenda si risolva, è una buona idea inoltrare un reclamo scritto: per raccomandata A/R alla casella postale del tuo operatore, via fax oppure tramite il sito del provider telefonico (avendo però cura di stampare il tuo reclamo, che ti servirà come pezza d'appoggio per eventuali azioni successive). Noi l'abbiamo fatto e, dopo due giorni dall'invio, siamo state contattate da un operatore di Fastweb (il problema però non si è affatto risolto).
• Se ancora non si muove niente, prendi in considerazione la possibilità di dare ampia diffusione alla tua vicenda su tutti i canali che hai a disposizione: Facebook, giornali, blog, siti... Di solito per le aziende la reputazione è una faccenda importante, perciò la pubblicità negativa potrebbe arrivare dove non arrivano le sfuriate contro gli addetti del call center. Attenzione a non utilizzare un linguaggio offensivo nei testi che scriverai: occorre riportare i fatti in modo oggettivo evitando il turpiloquio, che in casi estremi potrebbe renderti passibile di querela.
• Se nemmeno questo funziona, c'è sempre la possibilità di cambiare operatore telefonico. In questo caso, i tempi di passaggio previsti possono arrivare a 30 giorni lavorativi. Se il cambio è dovuto a disservizio, tieni presente che non dovrai pagare i costi di disattivazione (e ci mancherebbe...), anche se il tuo provider potrebbe provare a chiederteli lo stesso.
• Trascorsi 45 giorni dal tuo reclamo scritto, se la faccenda non si è risolta, puoi avviare una conciliazione paritetica che ti permetterà di risolvere il contenzioso senza ricorrere al giudice. Per avere un supporto legale in questa pratica, puoi avvalerti degli avvocati di Altroconsumo, un'associazione di consumatori che conta 370.000 soci.

Conclusione della vicenda: al diciottesimo giorno senza collegamento si è presentato un tecnico, ha cambiato il router e magicamente è tornata la linea, più veloce di prima (abbiamo solo dovuto reimpostare il nome della rete e la password su tutti i computer e i dispositivi). 
Il giorno seguente abbiamo inviato un fax di richiesta di rimborso (per telefono ci era stato detto che non era possibile farlo) e dopo un paio di settimane abbiamo ricevuto un bonifico pari alla cifra massima prevista dalla carta dei servizi.